终端服务与销售技巧实战培训
课程目标                                            
◎ 帮助学员全面认识优质服务的战略价值，树立卓越的服务理念。
◎ 掌握优质服务的标准与要求，提升服务技能与服务竞争能力。
◎ 了解服务沟通的关键技巧，提升服务沟通能力。
◎ 了解服务销售的基本技能，提升服务销售业绩。
◎ 了解顾客关系维护与管理的实战技巧，不断加深顾客感情。
◎ 掌握顾客投诉处理的原则与技巧，让不满的顾客转怒为喜，提升顾客忠诚度。
本课程的培训对象与长度                                
课程适合对象为零售企业管理人员及一线服务员工；培训时间为1天。
本课程的主要内容模块                                
第一单元：建立卓越的服务意识
◎ 服务是现代企业竞争的核心能力
◎ 服务可以为企业带来怎样的价值
◎ 为什么必须把服务理念放在首要的位置
◎ 卓越服务的五个基本原则
第二单元：优质服务的八项标准
◎ 人性化的服务环境
◎ 热情周到的服务态度
◎ 规范化的服务标准
◎ 要规范还要灵活
◎ 最大程度地方便顾客
◎ 真诚地关心你的顾客
◎ 可靠性包括的几个方面
◎ 为顾客节约时间
第三单元：如何与顾客进行有效的沟通
◎ 始终保持您的微笑
◎ 学会听倾顾客的声音      
◎ 服务语言的基本艺术
◎ 真诚地赞美你的顾客
◎ 记住顾客我名字
◎ 给顾客面子
第四单元：服务销售实战技巧
◎ 如何接近您的顾客
◎ 顾客异议的处理技巧
◎ 价格异议的处理技巧
◎ 如何有效地达成交易
第五单元：如何超越顾客的期望
◎ 了解顾客需求
◎ 降低顾客期望
◎ 提供个性化服务
◎ 超越顾客期望的本质
第六单元：顾客投诉处理技巧
◎ 顾客为什么投诉
◎ 正确认识顾客的投诉
◎ 顾客投诉处理的六项原则
◎ 顾客投诉处理的五个步骤
◎ 如何让顾客转怒为喜