服务为王
    —优质服务实战技巧
2天
越来越多的企业已经意识到，产品、成本、价格和技术的竞争越来越困难。尽管很多公司纷纷打出 “顾客是上帝”、“一切让顾客满意”等时髦的服务理念。但遗憾的是，这些优秀的服务理念并没有得到有效的执行。
　　为什么很多公司的服务理念成为一种空洞的口号？为什么我们的员工总会犯同样的错误？是什么原因造成了顾客对服务质量的评价的差异？如何为顾客提供卓越的服务？
　　本课程将通过大量顶尖公司的服务案例，为您一一破解其中的奥秘。
广泛适合零售、酒店、餐饮、银行、电信、证券、旅游、维修、物流、康乐等服务行业管理人员及服务人员学习。
　　通过本课程的学习，可以树立正确的服务管理理念；建立全面服务质量管理模型；了解服务质量差距的成因并从根本上解决问题；了解建立服务文化的方法，避免服务理念与服务执行的脱节，全面提升服务人员的服务意识和实战技巧，提升企业经营绩效。
本课程参加对象:
零售、酒店、餐饮、银行、电信、证券、旅游、维修、物流、康乐等服务行业人员

课程目标 :                                           
◎ 帮助学员全面认识优质服务的战略价值，树立卓越的服务理念。
◎ 掌握优质服务的标准与要求，提升服务技能与服务竞争能力。
◎ 了解服务沟通的关键技巧，提升服务沟通能力。
◎ 了解超越顾客期望的本质及方法，有效提升顾客满意度。
◎ 了解顾客关系维护与管理的实战技巧，不断加深顾客感情。
◎ 掌握顾客投诉处理的原则与技巧，让不满的顾客转怒为喜，提升顾客忠诚度。
本课程的主要内容模块                                
第一单元：建立卓越的服务理念
◎ 服务是现代企业竞争的核心能力
◎ 服务可以为企业带来怎样的价值
◎ 为什么必须把服务理念放在首要的位置
◎ 卓越服务的五个基本原则
第二单元：优质服务的八项标准
◎ 人性化的服务环境
◎ 热情周到的服务态度
◎ 规范化的服务标准
◎ 要规范还要灵活
◎ 最大程度地方便顾客
◎ 真诚地关心你的顾客
◎ 可靠性包括的几个方面
◎ 为顾客节约时间
第三单元：如何与顾客进行有效的沟通
◎ 始终保持您的微笑
◎ 学会听倾顾客的声音      
◎ 服务语言的基本艺术
◎ 真诚地赞美你的顾客
◎ 记住顾客我名字
◎ 给顾客面子
第四单元：如何超越顾客的期望
◎ 了解顾客需求
◎ 降低顾客期望
◎ 提供个性化服务
◎ 超越顾客期望的本质
第五单元：如何管理和维护顾客关系
◎ 清晰的界定客户
◎ 不要被大客户概念所误导
◎ 客户分类的基本原则
◎ 建立客户数据库
◎ 为顾客搭建互动平台
第六单元：顾客投诉处理技巧
◎ 顾客为什么投诉
◎ 正确认识顾客的投诉
◎ 顾客投诉处理的六项原则
◎ 顾客投诉处理的五个步骤
◎ 如何让顾客转怒为喜
六、讲师介绍：刘老师
众人行服务管理专家、复旦大学经济学专业，顾客营销理念创立者，广东省科技人才服务中心教育事业专家组成员，余明阳专家团核心成员，中国管理传播网、中国咨询频道、全球品牌网等十余家大型管理网站和经济杂志专栏作者。曾在《证券时报》、茂业商厦、邦赛鞋业等知名企业担任高级职务，历任高级培训经理、营销总监和常务副总经理等职。
　　曾为深圳市卷烟厂、安莉芳集团、亿钻珠宝公司、深圳市柏菱汽车修理公司、浙江邦赛鞋业、江苏凯莱木业有限公司、深圳市美都连锁机构、常州市广成新型塑料、云南省建行、温州市农业银行、晋江市政府、岳阳县工业园等十余家企业提供过品牌、营销咨询和培训工作。
　　著作有《顾客营销》、《服务为王》、《金牌服务管理》、《服务其实很简单》、《职场人士必读的88则寓言》等多部专著。
《顾客营销》 江西人民出版社出版。这是一个适合中国市场的全新的营销思想和操作系统,它彻底打破了传统的4P营销体系，首创了“顾客营销=品牌形象+服务质量+关系技术”的现代营销要素 与操作模式，在业界引起广泛关注。
《服务为王》广东经济出版社出版。这是国内第一本零售服务通用培训教程。《金牌服务管理》广东经济出版社出版.通过大量世界知名公司的案例为您解读世界一流企业的服务奥秘，同时创 新了一个适应中国企业的服务管理体系和模型。
《服务其实很简单》中国机械工业出版社出版。本书都是以一些精彩的案例为主线，用通俗的语言加以点评、指导和总结。看这些案例，有如在茶余饭后听一些趣味横生而又发人深省的故事，又好像是和一位老朋友在侃大山。在酣畅淋漓之余，让人不知不觉地领悟服务的真谛